LIGHTHOUSE CPH BLOG Business sociology Change Knowledge

USAA er flere gange blevet kåret som den mest kundevenlige virksomhed i USA og har tilmed vundet priser for deres medarbejdertilfredshed. USAA er en amerikansk bank – og forsikringsvirksomhed der udelukkende har amerikanske soldater, aktive elle pensionerede, og deres familier som kunder. Der er tale om en medlemsvirksomhed med 7,4 mio. medlemmer og  21.000 ansatte og med årlige indtægter på 18 mia dollars. Det særlige ved USAA er, at de gået helt særlige veje i deres bestræbelser på at sætte deres kunder i centrum.

USAA har formået at opbygge en hel særlig kundekultur, hvor der fokuseres på at skabe en følelse af identifikation mellem medarbejderne og kunderne. Bag deres succesfulde kundekultur er nemlig et særligt træningsprogram, der har til formål at lære medarbejderne at tænke som soldater, så de får en forståelse for kundernes behov. Programmet som betegnes ’Surround Sound’ handler om at sætte medarbejderne ind i kundernes virkelige liv og kundernes virkelige følelsesmæssige behov.

En del af træningsprogrammet består i, at medarbejderne skal spise færdigretter og vandre med tunge rygsække for at få fornemmelsen af, hvordan det er at være soldat. Videre læser de breve, som soldater har sendt hjem til deres familier, og de får et udsendelsesbrev magen til det soldaterne får, hvilket skal få dem til at tænke over de finansielle beslutninger, deres kunder skal tage stilling inden de udstationeres. Desuden skal medarbejderne lære at se verden som en soldat der er udstationeret – og som eksempelvis har brug for at overføre penge til et sygt familiemedlem såvel som du skal lære at forstå en udsendt soldats kone, som har brug for at låne penge til en bil.

USAA’s kundeorientering har også medvirket til, at virksomheden i den grad er gearet til at skabe innovative produkter, der gør en forskel i kundernes hverdag. USAA var blandt andet den første finansielle servicevirksomhed, der gav sine kunder mulighed for at indsætte checks via iPhone (man tager et billede af checken med telefonen og mailer det til banken), og de var de første til at lade sine kunder tjekke deres bankkonto via sms.

Man må sige, at USAA med deres succesfulde kundeorientering har sat sig for: ’at ville være noget, for nogen’. USAA har i den grad sat deres kunder i centrum, og de har tilmed ladet denne strategi gennemsyrer hele organisationen. Selvom træningsprogrammet kan virke ekstremt, vidner medarbejder – og kundetilfredsheden om at noget må være gjort rigtigt.

USAA er et forfriskende eksempel på en virksomhed der tør at stikke ud af mængden.

Vi ser i Lighthouse Cph flere og flere tegn på, hvordan forbrugere tiltrækkes af intensitet – herunder af det, der er flygtigt og her og nu, og som ikke kan genskabes eller erhverves af alle og enhver. Det flygtige skaber en intens følelse af noget unikt, som er ganske særlig i en tid, hvor det meste er tilgængeligt for den meget professionelle forbruger. Vi ser fascinationen og tiltrækningen af det flygtige og intense på utroligt mange niveauer både i produkter, koncepter og oplevelsestilbud. Denne uges tegn er et godt eksempel på, hvordan der kan udvikles hele koncepter omkring det flygtige, som ikke drejer sig om at tjene penge, men som handler om at give forbrugeren en attraktiv her-og-nu oplevelse. Det lille danske non-profit forlag [FINGERPRINT] udgiver fire gange årligt korte fiktioner på maksimalt 2000 ord, der er skrevet specielt til formatet af udvalgte forfattere. [FINGERPRINT] trykkes i 250 nummererede eksemplarer, der ved udgivelsen vil være at finde rundt omkring i byens litterære rum. Der trykkes kun ét oplag, og de uddeles gratis – så det gælder om at være hurtig, hvis man vil sikre sig et stykke unikt dansk litteratur. Formålet er, at åbne op for nye muligheder for, og nye opfattelser af, det publicerede værk.

[FINGERPRINT] er et eksempel på en markedsføringsstrategi, der ikke er baseret på store oplag og reklamekampagner. Man hører om forlaget gennem mund-til-mund metoden, og forlagets meget lille oplag gør det attraktivt og unikt at få fat i udgivelserne.  Der skabes således en værdi omkring det kulturelle produkt, som man ikke ville få på samme måde, hvis bøgerne var udgivet på et kommercielt forlag. Som læser får man en kort intens læseoplevelse – en litterær indsprøjtning af ”instant Litteratur”.

Pin It