2010
USAA er flere gange blevet kåret som den mest kundevenlige virksomhed i USA og har tilmed vundet priser for deres medarbejdertilfredshed. USAA er en amerikansk bank – og forsikringsvirksomhed der udelukkende har amerikanske soldater, aktive elle pensionerede, og deres familier som kunder. Der er tale om en medlemsvirksomhed med 7,4 mio. medlemmer og 21.000 ansatte og med årlige indtægter på 18 mia dollars. Det særlige ved USAA er, at de gået helt særlige veje i deres bestræbelser på at sætte deres kunder i centrum.
USAA har formået at opbygge en hel særlig kundekultur, hvor der fokuseres på at skabe en følelse af identifikation mellem medarbejderne og kunderne. Bag deres succesfulde kundekultur er nemlig et særligt træningsprogram, der har til formål at lære medarbejderne at tænke som soldater, så de får en forståelse for kundernes behov. Programmet som betegnes ’Surround Sound’ handler om at sætte medarbejderne ind i kundernes virkelige liv og kundernes virkelige følelsesmæssige behov.
En del af træningsprogrammet består i, at medarbejderne skal spise færdigretter og vandre med tunge rygsække for at få fornemmelsen af, hvordan det er at være soldat. Videre læser de breve, som soldater har sendt hjem til deres familier, og de får et udsendelsesbrev magen til det soldaterne får, hvilket skal få dem til at tænke over de finansielle beslutninger, deres kunder skal tage stilling inden de udstationeres. Desuden skal medarbejderne lære at se verden som en soldat der er udstationeret – og som eksempelvis har brug for at overføre penge til et sygt familiemedlem såvel som du skal lære at forstå en udsendt soldats kone, som har brug for at låne penge til en bil.
USAA’s kundeorientering har også medvirket til, at virksomheden i den grad er gearet til at skabe innovative produkter, der gør en forskel i kundernes hverdag. USAA var blandt andet den første finansielle servicevirksomhed, der gav sine kunder mulighed for at indsætte checks via iPhone (man tager et billede af checken med telefonen og mailer det til banken), og de var de første til at lade sine kunder tjekke deres bankkonto via sms.
Man må sige, at USAA med deres succesfulde kundeorientering har sat sig for: ’at ville være noget, for nogen’. USAA har i den grad sat deres kunder i centrum, og de har tilmed ladet denne strategi gennemsyrer hele organisationen. Selvom træningsprogrammet kan virke ekstremt, vidner medarbejder – og kundetilfredsheden om at noget må være gjort rigtigt.
USAA er et forfriskende eksempel på en virksomhed der tør at stikke ud af mængden.
| Tilføj kommentar |